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投訴
鋼化膜廠家
1.目的
  規范外部客戶投訴的處理流程及責任認定。

2.適用范圍
  適用于外部客戶投訴的處理。

3.職責
  3.1銷售部和售后服務部負責客戶投訴的受理;負責將處理結果與客戶進行溝通。
  3.2品保部負責對客戶投訴的處理。
  3.3總工程師負責重大投訴的批準。
  3.4責任部門負責投訴質量問題的整改。
  3.5財務管理部負責投訴產生的質量損失的確定。

4.外部客戶投訴的處理流程
  外部客戶投訴的處理流程圖(如下)

5.外部客戶投訴的處理過程
  5.1客戶投訴的處理過程
  5.1.1 投訴
  客戶對公司產品質量投訴時,由經銷商接受投訴,應做好記錄,以傳真的形式傳遞到銷售部或售后服務部,業務員根據投訴的內容:
  能夠自行處理的應該在四個工作小時內回復,并將處理結果以書面形式報品保部;對不能自行處理的應該在四個工作小時內傳品保部處理。
  5.1.2以公司網站、熱線電話等方式進行投訴的,由售后服務部受理并進行記錄,在二小時內傳遞至相關業務員,由業務員按上述規定處理。
  5.2品保部對客戶的投訴進行處理,對一般的投訴應在8個工作小時內回復,對重大投訴應在12個工作小時內作出處理意見送總工程師批示。
  5.3由品保部將處理結果復印后送相應業務部門。
  5.4業務員根據處理結果與經銷商進行溝通;屬在公司網站、熱線電話等方式進行投訴的按其留下的聯系方式在接到處理結果后2小時內回復。
  5.5經銷商負責與客戶進行溝通。
  5.6財務部根據處理結果確定損失金額。
  5.7由品保部負責對客戶投訴處理結果的跟蹤驗證。

客訴電話:137 1285 3020  郵箱:2355708989@qq.com  電話:0769-89179799轉808
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